Berkarir di dunia Customer Care

1:47 PM

Setelah Berkarir di dunia Retail, kali ini saya akan membahas tentang berkecimpung di dunia customer care atau pelayanan customer. Customer care merupakan salah satu paru-paru perusahaan agar perusahaan bisa terus bertahan. Mengapa setiap perusahaan harus memiliki department Customer Care? Analogi simple-nya adalah seperti ini, ketika penjual buah menjual buah dan dibeli oleh si pembeli, si penjual ternyata tidak tahu apa saja yang akan terjadi setelah si pembeli membeli buahnya. Entah ketika sampai di rumah buahnya ternyata mengandung racun yang membuat kecoa di dapur mati setelah tidak sengaja menyicipinya sedikit (oke, abaikan analogi ini). Atau ternyata setelah pembeli menyadari buah yang dibelinya masih belum matang atau ternyata didalamnya busuk. Hal-hal tersebut tidak diketahui si penjual buah tentunya. Dia hanya tahu untuk menjual dan mendapatkan revenue dari apa yang dijualnya. Tapi, kemana si pembeli malang ini harus mengadu kalau ternyata si penjual buah sudah berganti produk dari berdagang buah, dan sekarang dia berdagang seblak basah instant berbagai macam rasa? Di situlah department customer care dibutuhkan. Dalam perusahaan, analogi si penjual buah dapat dijelaskan sebagai berikut :

  1. Perusahaan membuat produk yang akan dijual ke customer,
  2. Perusahaan menunjuk department marketing atau sales untuk memasarkan atau menjual produk-nya ke pasar, 
  3. Perusahaan menunjuk department customer care untuk menangani segala hal baik komplain, informasi, atau permintaan para customer yang sudah membeli produk-nya sebagai bentuk tanggung jawab, pemeliharaan, membangun kepercayaan maupun engagement.
  4. Department customer care meneruskan komplain-komplain, informasi yang dibutuhkan customer, maupun permintaan customer ke produk owner atau si pembuat produk yang dalam hal ini adalah perusahaan. 
  5. Selanjutnya perusahaan menjadikan hal tersebut sebagai bahan-bahan perbaikan, inovasi, atau masukan dari para customer untuk produk-produk selanjutnya yang akan dijual kembali ke customer. 
  6. Tentunya image perusahaan bergantung pada customer care yang bertugas untuk memberikan pelayanan terbaik. Tapi, di sana ada department Corporate Communications yang ikut menjaga image perusahaan selain dari sisi pelayanan customer-nya. 

Begitulah kira-kira analogi yang mudah untuk menjelaskan bagaimana eksistensi customer care di perusahaan based on my opinion and experience. Jika marketing adalah sumber oksigen bagi perusahaan karena memberikan revenue atau pendapatan bagi perusahaan, customer care adalah oksigen yang dihasilkan dari pohon-pohon yang dirawat dengan baik.  

Berkarir di dunia Customer Care bukanlah hal yang mudah atau juga hal yang sulit. Mudah ketika kita bisa menguasai serba-serbi customer, sulit ketika kurangnya kepedulian dari dalam diri kita sendiri untuk membantu orang lain. Hal yang mendasar ketika terjun ke dunia customer care adalah kata CARE yang berarti peduli. Rasa kepedulian ini yang nantinya akan menentukan bagaimana cara kita bekerja dan seberapa besar effort yang kita berikan dalam pekerjaan yang menjadi tanggung jawab kita. 
(Source pic : link)


Gimana sih customer itu?


Tipe-tipe customer setiap perusahaan itu berbeda-beda. Kalau di perbankan, customer disebut dengan Nasabah. Realize it or not, walaupun kamu atau saya bekerja di bidang customer care, semua orang adalah customer untuk apapun yang dipakai atau digunakan sehari-hari. Benar bukan? Jadi, kalau ada pertanyaan memang gimana sih customer itu? Coba tanya pada diri kita sendiri, saat kita menjadi customer memang kita customer yang seperti apa sih? 
(Source pic : link)

Sudah? Sudah dibayangkan gimana customer itu? Nah, kira-kira memang seperti itu tipe-tipe customer. Singkatnya saya membagi tipe-tipe customer sebagai berikut :

1. Customer kritis
Bukan, bukan kritis kemudian mengadakan demo besar-besaran di depan pabrik sambil bakar ban sama bakar masa lalu. Tapi tipikal customer yang satu ini termasuk tipe customer yang loyal terhadap produk yang digunakannya. Orang yang kritis ini tahu betul apa yang seharusnya dia dapatkan dari produk yang dia gunakan. Hal tersebut menunjukan bahwa customer jenis ini adalah customer yang cerdas dan paham akan produk yang dibeli berikut hak-haknya sebagai customer. Berterima kasihlah kepada customer yang kritis ini karena perusahaan akan mengetahui kekurangan-kekurangan pada produk yang dijualnya. Namun, kadang customer kritis ini juga ada yang melewati batas. Segala hal yang simple dan kecil pun dikritik atau diprotes. Menangani customer seperti ini dibutuhkan kesabaran yang super duper ekstra karena biasanya jika permintaannya tidak dipenuhi dia akan terus mengejar channel-channel customer care sampai hak-haknya dipenuhi. 

2. Customer kalem
Customer kalem ini cenderung tenang dan sabar dalam menghadapi masalahnya. Dia menunggu agent-agent customer care menangani komplain atau untuk memenuhi permintaannya. Biasanya customer yang kalem ini cukup punya banyak waktu untuk menunggu dengan sabar dan tidak terlalu tergesa-gesa. Customer kalem ini biasanya juga cukup menghormati pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan cenderung untuk ikhlas dan sabar atas masalah yang dialaminya. Tentu saja, saya bukan termasuk ke dalam tipe customer yang ini. 

3. Customer cerdas
Bukan berarti dua tipe customer sebelumnya tidak cerdas ya, hanya saja saya mendeskripsikan customer cerdas ini berdasarkan hal-hal yang dilakukannya sebelum dia mengadu ke channel-channel customer care. Biasanya customer cerdas ini mengandalkan dirinya sendiri terlebih dahulu sebelum dia mengadukan masalahnya ke channel-channel customer care. Dia mencari tahu bagaimana cara mengatasi masalahnya sendiri dan akan menghubungi channel-channel customer care ketika memang benar-benar tidak tahu dan tidak dapat menyelesaikan masalahnya sendiri. Customer yang cerdas ini biasanya melakukan apa yang disarankan oleh agent-agent customer care. Misalnya, ketika agent customer care menyarankan untuk membaca syarat dan ketentuan produk terlebih dahulu maka yang akan dilakukannya adalah membacanya sampai dia mengetahui masalahnya sebenarnya. Terkadang ada tipe customer yang tidak mau tahu ketika dia tidak mengetahui bahwa hal tersebut adalah syarat dan ketentuan produk yang digunakan, namun dia tetap tidak terima karna sudah dirugikan. 

Memang gimana sih Customer Care dalam menjalani tugas perusahaan? 

Pertama, dalam Customer Care ini ada para pejuang di garda terdepan pelayanan yang disebut dengan FRONTLINE OFFICER. Frontline officer ini bisa disebut sebagai agent customer service, Customer Service Representative, Frontline Office Support, atau sebutan-sebutan lainnya yang diciptakan perusahaan. Keberadaan Frontline Officer ialah berhadapan langsung dengan customer yang masuk ke channel-channel customer care yang dimiliki perusahaan. Baik walk in (booth pelayanan di mana pelanggan bisa datang langsung ke tempat yang sudah disediakan perusahaan), call in (adalah channel call center atau hotline customer service yang sudah menjadi channel wajib bagi perusahaan), atau yang baru-baru ini sedang menjadi trend adalah channel pelayanan melalui e-Care (social media, chatting messenger, atau email). 

Kedua, Back End Support atau Back Office. Bagian ini adalah bagian penyelesaian case ataupun komplain customer yang tidak bisa diselesaikan oleh Frontline Officer. Biasanya case-case customer yang tidak bisa diselesaikan teman-teman Frontline di garda terdepan membutuhkan analisa yang lebih dalam atau koordinasi dengan team terkait dan membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Disanalah Back End Support memiliki peran untuk berkoordinasi dengan team terkait, melakukan analisa yang lebih dalam dengan tools-tools yang tidak bisa digunakan Frontline Officer. Back End Support (BES) sendiri memiliki beberapa layer dalam perusahaan. Tergantung kebutuhan masing-masing perusahaan pada bagian ini. Biasanya untuk perusahaan besar akan memiliki lebih dari satu layer pada bagian Back End Support untuk menunjang pelayanan terbaik yang diberikan ke customer

Ketiga, 24/7 tidak akan pernah bisa dihilangkan dari dunia Customer Care. Apa itu 24/7? 24 jam sehari dalam satu minggu. Dunia customer care khususnya garda terdepan dan beberapa layer pada bagian Back End membutuhkan extra effort dengan mengikhlaskan hari libur diganti pada hari biasa karena pelayanan yang diberikan ke customer bukan hanya pada jam kerja saja. Kebutuhan setiap orang pada keadaannya masing-masing tentu berbeda-beda di mana perusahaan sadar betul akan hal ini dan seharusnya menunjang kebutuhan customer dengan pelayanan 1x24 jam. 

Saya fresh graduate dan baru ingin terjun ke dunia customer care, apa yang harus saya siapkan?


 (Source pic : link)
1. Mental 
Mental para pekerja yang terjun ke customer care haruslah lebih kuat dari mereka yang terjun ke department lain. Sama halnya tekanan pada customer care dengan tekanan target pada marketing. Kita akan terbiasa dengan komplain customer yang sangat tidak biasa, kadang tidak masuk akal, dan bermacam-macam emosi. Mental yang kuat dengan rasa kepedulian yang besar harus dimiliki para pekerja di bidang customer care. Kenapa? Mereka berhadapan langsung dengan masalah-masalah yang ditimbulkan dari produk yang dijual perusahaan. Customer care memiliki tanggung jawab untuk memelihara customer dengan memberikan pelayanan terbaik karena membawa image atau nama baik perusahaan. Juga sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan atas produk yang dijualnya. Maka dari itu, selain mental dan rasa kepedulian yang kuat, rasa company owning juga harus dimiliki jika terjun ke bidang ini. Kenapa? Ketika kita tidak memikirkan bagaimana jadinya perusahaan jika customer tidak dilayani dengan baik, kita akan bekerja seenaknya tanpa memikirkan image perusahaan. Sekali lagi, saya tidak meminta untuk mencintai perusahaan sedalam mungkin karena kita tidak akan tahu sampai kapan perusahaan akan mencintai. Namun, memposisikan diri kita sebagai pemilik perusahaan ketika memberikan pelayanan adalah bentuk tanggung jawab atas pekerjaan yang sedang kita lakukan. Bayangkan bagaimana jika perusahaan tersebut adalah milik kamu dan kamu memberikan pelayanan yang buruk ke customer? Hal yang akan terjadi adalah customer akan kabur atau beralih dan kamu akan kehilangan sumber pendapatan. 

2. Jam kerja yang berbeda-beda
Apapun jabatan seseorang, setinggi apapun itu, ketika dia berada di department customer care harus siap sedia 1x24 jam. Bahkan seorang General Manager pun nantinya masih akan tetap bekerja di waktu-waktu tertentu sesuai dengan kebutuhan di lapangan. Yang ingin saya jelaskan adalah, customer care sedikit berbeda dengan department lainnya karena dituntut untuk siap sedia memberikan pelayanan ke customer. Bagi frontline officer khususnya dibutuhkan untuk stand by 1x24 jam sehingga perusahaan pun membuat skema jam kerja Shifting. Contohnya adalah layanan call center atau social media. Karena sebuah perusahaan ingin memberikan pelayanan terbaik, maka menyediakan channel-channel pelayanan 24/7 akan membuat customer merasa diperhatikan atau dilayani dengan baik. Jangan kaget ketika kamu berada dalam skema kerja shifting dan jam 2 pagi masih ada customer-yang-ga-bisa-besok-pagi-aja yang masuk ke channel pelayanan untuk komplain, meminta informasi, atau permintaan lainnya. 

3. Kesabaran 
Perfect needs patience. Bekerjalah secara smart and relax. Jika kamu termasuk orang yang tidak sabaran dan serba ingin buru-buru, bekerja di customer care bisa menjadi tempat latihan kesabaran. Dihadapkan dengan komplain atau permasalahan customer akan memaksa kita untuk bersabar karena keberadaan customer care sendiri untuk menenangkan pelanggan. Bekerja secara pintar dan relax, ialah bagaimana menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan cerdas. Seringkali para pekerja di bidang customer care terbawa emosi karena terpengaruh oleh pelanggan yang juga emosional saat masuk ke channel pelayanan. Bersabarlah. Sesungguhnya orang yang bersabar ditunggu di pelaminan. Eh maksud saya, kesabaran menjadi faktor utama yang akan membuat seseorang bertahan di dunia customer care. Saat seorang pekerja sudah terbiasa sabar, apapun yang dikerjakannya akan dikerjakan dengan relax namun cerdas dan cermat. Sebetulnya tidak jadi jaminan juga, selain kesabaran tetap dibutuhkan ketelitian. Ketelitian membutuhkan kesabaran. Tapi ini kenapa jadi muter-muter ya? Saya juga jadi pusing. 

4. Multitasking 
Kemampuan multitasking tidak bisa didapatkan begitu saja atau merupakan bakat dari diri seseorang. Kemampuan multitasking bisa dilatih dengan baik asal memiliki kemauan yang tinggi untuk mengasah kemampuan multitasking tersebut. Multitasking sangat dibutuhkan saat seseorang bekerja di bidang customer care. Misalnya agent call center atau social media customer care. Agent call center dituntut untuk bekerja secara multitasking di mana otak, mata, telinga, dan mulut dapat bekerja bersama sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Kemampuan multitasking yang tinggi dapat dilatih setiap hari. Jadi, kalau kamu baru terjun di dunia customer care dan tiba-tiba shock dengan pekerjaan yang sedang kamu lakukan, bersabarlah dan terus belajar. Bisa alah biasa, bukan?


Berkarir di dunia customer care seperti mendalami ilmu ekonomi, yakni perilaku manusia. Banyak pelajaran yang dapat diambil untuk kehidupan kita sendiri saat berkarir di dunia customer care. Saya salah satunya yang merasakan dampak positif bagi kehidupan saya. Saya menjadi tahu apa yang menjadi hak dan kewajiban saya sebagai customer. Saya pernah berada di posisi frontline beberapa bulan, dan saya bukanlah tipe orang yang tenang dalam menghadapi sebuah masalah. Setelah saya terjun ke dunia customer care, saya merasakan bahwa tingkat kesabaran saya agak (iya, agak) meningkat ketimbang saat saya masih kuliah dulu. Berkarir di dunia customer care dapat dijadikan batu loncatan seorang fresh graduated untuk belajar bagaimana cara kerja perusahaan.

Selain itu, banyak penghargaan-penghargaan atau kompetisi di bidang customer care. Setiap perusahaan meng-klaim dirinya menjadi perusahaan terbaik pada bidangnya. Tapi, dengan adanya kompetisi untuk mendapatkan penghargaan-penghargaan tersebut, maka perusahaan akan lebih diakui di mata customer. Begitu pula dengan elemen-elemen yang ada di dalam perusahaan itu sendiri. Kejuaraan-kejuaraan tidak hanya ada di bidang olahraga, fashion, atau entertainment, namun customer care juga sering dilombakan baik kelas nasional antar perusahaan maupun international. Rewards dari kommpetisi-kompetisi ini biasanya bermacam-macam. Salah satunya bisa jalan-jalan ke luar negeri gratis seperti saya :


(Disneyland Hongkong)
Award tahunan selalu diadakan perusahaan tempat saya bekerja. Reward-nya bermacam-macam, mulai dari uang tunai jutaan rupiah, bonus travelling ke salah satu negara. Di tahun saya menjadi customer service, Hongkong adalah tujuan reward untuk para pemenang. 

At the end, apapun bidang pekerjaan yang akan atau sedang dijalani saat ini, tentu memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Tidak ada yang sempurna di dunia ini, hanya Tuhan yang sempurna. Semua kembali ke pribadi masing-masing. Bukan soal nyaman atau tidak, namun soal bagaimana kita selalu melihat hal yang baik dari apapun yang kita dapatkan dan apapun yang kita lakukan. Apapun bidang pekerjaan yang kita tekuni, jalan setiap orang berbeda-beda. Cintai diri sendiri dan apa yang kita lakukan tentu akan jauh lebih baik baik sekarang maupun di masa yang akan datang. 



"Your work is going to fill a large part of your life, and the only way to be truly satisfied is to do what you believe is a great work"
- Steve Jobs

You Might Also Like

4 comments

  1. Dari dulu aku gak kebayang loh kayak apa rasanya kerja di dunia costumer care. Soalnya kayaknya tiap hari kerja dengan segala komplen pelanggan. Entah harus sesabar apa menghadapi orang-orang yang berbeda tiap hari :)

    ReplyDelete
    Replies
    1. rasanya nano-nano. semakin tinggi posisi, semakin complicated juga case-case yang dihadapi. dicoba ajaaaa. banyak pengalamannya loh :)

      Delete
  2. Wah pengalaman yang luar biasa,

    Bekerja di customer care emang mesti sabar ya, menghadapi komplain costomer,
    Apalagi yang komlain itu ibu2 eh pasti mesti sabar tu, salut lah :-)


    ReplyDelete
    Replies
    1. menghadapi ibuk-ibuk di jalan raya aja kudu sabaaar. apalagi yang kompleeen maaas. hahahah

      Delete